Kundenberatung im Wandel – Zuhören statt Verkaufen
Alexander Saheb
Sie fühlen sich mit Empathie in den Kunden ein und bringen dann Lösungen auf den Tisch, welche die Kundenbedürfnisse erfüllen. Von Hand Belege heraussuchen – das tun moderne Bankkundenberatende nicht mehr. Mit diesem Tenor beschreibt die deutsche Targobank in ihrem Onlinemagazin die Veränderungen in der Bankkundenberatung.
Laut Matthias Wiegand, Filialleiter in Berlin mit 30 Jahren Berufserfahrung, war der Arbeitsalltag vieler Bankkundenberatenden von administrativen Aufgaben wie dem manuellen Heraussuchen von Belegen geprägt. Damals gab es viele, die ihre Zeit ausschliesslich mit solchen verwaltenden Tätigkeiten verbrachten. Heute dagegen wird die meiste Zeit auf Gespräche mit Bankkunden verwendet.
Kunden wissen mehr als früher
Wo Kunden früher andächtig der Meinung des Bankfachmannes lauschten, sind sie heute besser aufgeklärt und haben dank Medien und Internet wesentlich mehr Vorinformationen. Insbesondere Vergleichsportale werden von Kunden zur Vorbereitung von Gesprächen mit ihrem Kundenberater intensiv genutzt. Für die Targobank ist das ganz klar eine herausfordernde Situation, in der die Beratenden dann stehen.
„Wenn Kunden ganz gezielt auf der Suche nach den allerbesten Konditionen sind, kann die persönliche Beziehung zum Berater je nach Priorität des Kunden in den Hintergrund rücken“, heisst es. Hat die Konkurrenz ein günstigeres Angebot, werden manche Kunden ohne weiteres dorthin wechseln.
Beratende müssen Kunden gut zuhören können
Doch diese Unterschiede sind oftmals nur gering. Dann können andere Faktoren ausschlaggebend dafür sein, dass ein Kunde bei der Targobank bleibt. Gut ist es dann, wenn das Beratungspersonal den Kunden richtig versteht. Hier stehen Fähigkeiten wie Empathie im Vordergrund und das Vermögen, die Bedürfnisse des Kunden genau zu verstehen.
In der Targobank wird bei der Verkaufsberatung deshalb ein Schwerpunkt auf die richtige Kommunikation gesetzt. Das Verkaufstraining wird zum Kommunikationstraining, weil das Beratungspersonal offen und vertieft mit dem Kunden kommunizieren muss und es darum geht, eine verständnisvolle Beziehung zu diesem aufzubauen.
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