Kontakt zum Kunden schafft Vertrauen

Der persönliche Kundenkontakt spielt für die Vertrauensbildung bei Kunden von Schweizer Finanzdienstleistern gerade in Zeiten der Digitalisierung weiterhin eine zentrale Rolle. Das zeigt die Studie „Is trust powered by a heartbeat or a beep?“ der Unternehmensberatung Ernst & Young (EY) die in Zusammenarbeit mit der der Universität St. Gallen durchgeführt wurde. Ganz allgemein leidet die Branche immer noch unter dem starken Vertrauensverlust, den sie in der Finanzkrise erlitten hat, schreibt EY über die Studie.

Die vom Kunden wahrgenommene Fachkompetenz und Transparenz eines Unternehmens sind in digitalen Kundenprozessen die Haupttreiber für den Vertrauensaufbau. Bei Organisationen, welche die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme bieten, ist das Vertrauen aber um bis zu 34 Prozent höher als bei Organisationen, die diese Möglichkeit nicht bieten. Vor allem in der Nutzungsphase nach dem Erwerb einer Finanzdienstleitung ist die Vertrauensbildung durch den persönlichen Kontakt doppelt so hoch wie in der Kaufphase.

Auf der anderen Seite gehen bis zu 22 Prozent des Vertrauens verloren, wenn etablierte Finanzdienstleister den persönlichen Kontakt in der Nutzungsphase abbauen und „digital only“ operieren. „Die Digitalisierung kann zu einer Vertrauenskrise führen, da viele Aktivitäten auf den Kunden verlagert werden und man so den Kontakt zum Kunden verliert“, streicht Bernhard Schneider, Senior Manager, Insurance Strategy and Customer von EY Schweiz heraus. Der deshalb drohenden Abwanderung von Kunden könnten die etablierten Finanzdienstleister vorbeugen, indem sie weiterhin durch vertrauensvollen persönlichen Kontakt Kunden binden.